ai-customer-service/prd/TICKET_OPERATIONS_SOP.md

工单运营闭环 SOP

版本：v1.0 | 状态：已生效 关联：tech/INTERFACE.md、PRODUCTION_PHASE1_STATUS.md

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1. 工单生命周期

用户触发转人工
    → [待落地] 工单创建（含排队位置）
    → 客服接单（assign）
    → 客服处理
    → 客服解决（resolve）
    → [待明确] 工单关闭（close？）
    → 用户满意度反馈（可选）

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2. 各状态定义

状态	含义	触发条件	当前是否落地
open	待接单	转人工触发工单创建	✅ 已落地
assigned	已分配	客服主动接单或系统分配	✅ 已落地
resolved	已解决	客服处理完毕	✅ 已落地
closed	已关闭	显式调用 close 接口	✅ 已落地（TicketWorkflowStore.Close）

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3. 触发转人工的条件

3.1 自动转人工（系统触发）

以下意图识别结果会自动创建工单（代码：internal/service/dialog/service.go）：

• 退款请求（intent = refund / 退款）
• 敏感内容（intent.sensitive = true）

3.2 手动转人工

• 用户发送"人工客服"、"转人工"等关键词（需 RAG 识别后触发）
• 会话 turnCount 超过阈值（待实现）

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4. 工单创建流程

4.1 当前已落地（最小闭环）

接口：POST /api/v1/customer-service/sessions/{session_id}/handoff

代码：internal/service/dialog/service.go → handoff_service.CreateTicket

流程：

1. 对话服务检测到需要转人工
2. 创建 ticket 记录（session_id, user_id, priority, handoff_reason）
3. ticket 状态 = open
4. 触发审计日志写入

缺失项：

• 工单创建时未记录上下文快照（context_snapshot 字段为空）
• 排队位置未实现（用户无法查询前面还有多少人）
• 工单创建未主动通知客服（无消息推送链路）

4.2 待落地项

缺失项	优先级	说明
工单创建时上下文快照	P0	用于客服接手时了解会话历史
排队位置查询 API	P1	GET /tickets/queue-position
客服新工单通知	P1	飞书/邮件/站内信通知
客服回复用户链路	P1	人工消息推送回用户

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5. 工单分配流程

5.1 已落地

接口：POST /api/v1/customer-service/tickets/{id}/assign?agent_id={agent_id}

代码：internal/http/handlers/ticket_handler.go → POST /tickets/{id}/assign

流程：

1. 客服调用 assign 接口
2. 更新 ticket.status = assigned，ticket.assigned_to = agent_id
3. 写入审计日志（✅ 已落地：调用 TicketWorkflowStore.writeAudit）

缺失项：

• 工单状态流转审计 ✅ 已落地（TicketWorkflowStore.writeAudit 在 assign 时调用）

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6. 工单解决流程

6.1 已落地

接口：POST /api/v1/customer-service/tickets/{id}/resolve?resolution={resolution}

流程：

1. 客服处理完毕后调用 resolve
2. 更新 ticket.status = resolved，ticket.resolution = resolution
3. 写入审计日志（✅ 已落地：调用 TicketWorkflowStore.writeAudit）

缺失项：

• 工单状态流转审计 ✅ 已落地（TicketWorkflowStore.writeAudit 在 resolve 时调用）

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7. 工单关闭流程

7.1 当前状态

已落地：TicketWorkflowStore.Close 接口已实现，支持显式关闭工单。

语义定义：

• resolve = 客服确认问题已解决，工单进入 resolved 状态
• close = 工单正式关闭，进入 closed 状态（resolved 后可选调用）
• 已解决工单（resolved）可直接 close；未解决工单也可强制 close

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8. 客服工作台操作规范（API 层）

8.1 班次开始

1. 调用 GET /api/v1/customer-service/tickets?status=open 查看当前待接单工单
2. 按 priority（ P1 > P2 > P3）和创建时间排序

8.2 接单

curl -X POST "https://{host}/api/v1/customer-service/tickets/{ticket_id}/assign?agent_id={agent_id}"

成功后工单状态变为 assigned

8.3 处理与解决

curl -X POST "https://{host}/api/v1/customer-service/tickets/{ticket_id}/resolve?resolution={解决说明}"

8.4 工单列表查询

# 查看所有 open 工单
curl "https://{host}/api/v1/customer-service/tickets?status=open"

# 查看指定客服的工单
curl "https://{host}/api/v1/customer-service/tickets?assigned_to={agent_id}"

# 查看统计
curl "https://{host}/api/v1/customer-service/tickets/stats"

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9. 用户侧体验

9.1 转人工后用户感知

当前已落地：用户发送敏感/退款意图 → 收到机器人回复"已为您转接人工客服，请稍候"

待落地：

• 排队位置（如"前面还有 3 位在等待"）
• 人工客服接单通知
• 人工处理进度更新
• 解决后的满意度评价

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10. SOP 执行检查单

客服班次检查

• 登录运营后台，查看当前 open 工单数量
• 按 P1优先原则接单
• 处理完毕后调用 resolve 接口
• 如遇无法解决的工单，升级 Team Lead

异常处理

• 工单 assign 后长时间（> 2h）未 resolve → 系统告警（待实现）/ 人工巡检
• 同一用户连续创建 > 3 个 open 工单 → 异常标记，人工复核
• 工单创建失败（服务异常） → 降级：保留内存记录 → 恢复后补录

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11. 当前版本状态

• 本文档版本：v1.0
• 生效日期：2026-04-30
• 下次审查：灰度阶段复盘