# 业务场景与推广设计 ## 多渠道推广与服务交付场景 **版本**: v1.1 **状态**: 规划中 **最后更新**: 2026-06-11 --- ## 关键业务流程区分 > **核心原则**：闲鱼/微信流程 vs Web系统流程，有本质区别 | 维度 | 闲鱼/微信场景 | Web系统场景 | | ------------ | ----------------------------- | ---------------------------- | | **入口** | 闲鱼下单 / 加微信 | 访问Web系统 | | **资料提供** | 用户先提供完整资料 | 用户先看到系统 | | **付费时机** | 闲鱼/微信先付费 | 系统内付费 | | **生成方案** | 管理端人工录入资料 → 生成方案 | 系统自动/人工处理 → 生成方案 | | **订单创建** | 管理后台录入订单（已支付） | 系统自动创建订单 | | **交付方式** | 闲鱼/微信发PDF | 站内查看 + 邮件PDF | | **适用场景** | 人工服务、深度咨询 | 自助服务、标准流程 | --- ## 1. 推广场景总览 ### 1.1 渠道矩阵 ``` 线上 线下 ┌───┐ ┌───┐ 付费流量 │ 闲鱼│ │ │ │ │ │ │ 学校│ 内容种草 ├───┼───┤ 口碑传播 │ │ │小红书│◄────────────────│师生│ 知识营销 │ │ │ │ │ │ 知乎│ │ │ └───┘ └───┘ ``` ### 1.2 渠道定位 | 渠道 | 定位 | 交易地点 | 服务方式 | 资料流程 | | ---------- | -------- | ---------------- | ------------------------ | ------------------------------- | | **闲鱼** | 交易平台 | 闲鱼内交易 | 闲鱼发方案 或 引流至微信 | 先给资料→付费→管理端录入→发方案 | | **小红书** | 内容种草 | 引流至闲鱼或微信 | 微信交付 | 先给资料→付费→管理端录入→发方案 | | **知乎** | 知识营销 | 引流至闲鱼或微信 | 微信交付 | 先给资料→付费→管理端录入→发方案 | | **学校** | 口碑传播 | 微信/企业微信 | 微信交付 | 先给资料→付费→管理端录入→发方案 | | **Web端** | 自助服务 | Web内支付 | 系统自动生成报告 | 进系统→付费→填资料→生成方案 | --- ## 2. 业务流程详解 ### 2.1 场景A：闲鱼/微信/学校（人工服务流程） > **流程核心**：用户先给资料 → 管理端录入 → 生成方案 → 交付 ``` ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │ 闲鱼/微信/学校 业务流程 │ ├─────────────────────────────────────────────────────────────────┤ │ │ │ 步骤1: 用户下单/加微信 │ │ ┌─────────────┐ ┌─────────────┐ ┌─────────────┐ │ │ │ 闲鱼拍下 │或 │ 小红书引流 │或 │ 学校推荐 │ │ │ │ 支付完成 │ │ 加微信 │ │ 加微信 │ │ │ └──────┬──────┘ └──────┬──────┘ └──────┬──────┘ │ │ │ │ │ │ │ └────────────────────┼────────────────────┘ │ │ ▼ │ │ 步骤2: 用户提供资料 │ │ ┌────────────────────────────────────────────────────┐ │ │ │ 用户发送： │ │ │ │ • 省份、分数、位次 │ │ │ │ • 选科组合 │ │ │ │ • 兴趣类型 │ │ │ │ • 联系方式 │ │ │ └────────────────────────────────────────────────────┘ │ │ │ │ │ ▼ │ │ 步骤3: 管理端录入订单 │ │ ┌────────────────────────────────────────────────────┐ │ │ │ 运营人员在管理后台： │ │ │ │ • 【新建订单】 │ │ │ │ • 选择来源：闲鱼/微信/学校 │ │ │ │ • 填写用户资料（客户提供的） │ │ │ │ • 标记已支付（闲鱼/微信已收款） │ │ │ │ • 生成临时档案 │ │ │ │ • 分配给龙老师 │ │ │ └────────────────────────────────────────────────────┘ │ │ │ │ │ ▼ │ │ 步骤4: 龙老师服务 │ │ ┌────────────────────────────────────────────────────┐ │ │ │ • 查看管理后台订单 │ │ │ │ • 基于录入资料咨询（如缺信息可联系用户） │ │ │ │ • 使用系统生成方案 │ │ │ │ • 生成PDF报告 │ │ │ └────────────────────────────────────────────────────┘ │ │ │ │ │ ▼ │ │ 步骤5: 方案交付 │ │ ┌────────────────────────────────────────────────────┐ │ │ │ • 通过闲鱼/微信发送PDF │ │ │ │ • 说明方案要点 │ │ │ │ • 告知后续服务（修改/提醒） │ │ │ │ • 引导好评/转介绍 │ │ │ └────────────────────────────────────────────────────┘ │ │ │ │ │ ▼ │ │ 步骤6: 管理端完成订单 │ │ ┌────────────────────────────────────────────────────┐ │ │ │ • 标记订单状态：已完成 │ │ │ │ • 上传PDF存档 │ │ │ │ • 记录服务日志 │ │ │ └────────────────────────────────────────────────────┘ │ │ │ └─────────────────────────────────────────────────────────────────┘ ``` #### 关键说明 **为什么这样设计？** - 闲鱼/微信是「人工服务场景」，用户期望「先沟通再给资料」 - 管理端录入是「桥梁」，将线下成交转化为系统数据 - 保证所有渠道数据统一进入系统，便于统计和管理 **管理端录入的字段**： ``` 订单信息： ├── 来源渠道：闲鱼/微信/学校/转介绍 ├── 外部订单号：闲鱼订单号/微信转账备注 ├── 支付金额：99/199/299元 ├── 支付时间：2026-06-11 14:32 ├── 支付方式：闲鱼担保/微信转账/支付宝 └── 交付方式：闲鱼发送/微信发送 客户信息： ├── 姓名：李同学 ├── 手机号：138****8888 ├── 微信号：li_tongxue └── 省份：湖南 考生信息： ├── 分数：578 ├── 位次：26800 ├── 选科：物理+化学+生物 ├── 兴趣类型：C型 └── 其他资料：...（完整复制用户提供的） 服务信息： ├── 服务版本：标准版 ├── 状态：待服务/服务中/已完成 ├── 分配顾问：龙老师 └── 备注：用户特别要求... ``` --- ### 2.2 场景B：Web系统（自助服务流程） > **流程核心**：用户进系统 → 先付费 → 填资料 → 生成方案 → 交付 ``` ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │ Web系统 业务流程 │ ├─────────────────────────────────────────────────────────────────┤ │ │ │ 步骤1: 用户访问Web系统 │ │ ┌────────────────────────────────────────────────────┐ │ │ │ • 通过广告/搜索/分享链接进入 │ │ │ │ • 浏览首页案例 │ │ │ │ • 了解服务版本和价格 │ │ │ └────────────────────────────────────────────────────┘ │ │ │ │ │ ▼ │ │ 步骤2: 选择服务版本 │ │ ┌────────────────────────────────────────────────────┐ │ │ │ 用户选择： │ │ │ │ ○ 基础版 99元 ○ 标准版 199元 ○ 尊享版 299元 │ │ │ │ │ │ │ │ [立即咨询] 按钮 │ │ │ └────────────────────────────────────────────────────┘ │ │ │ │ │ ▼ │ │ 步骤3: 支付（先付费） │ │ ┌────────────────────────────────────────────────────┐ │ │ │ • 微信支付/支付宝 │ │ │ │ • 支付完成 │ │ │ │ • 系统自动创建订单（状态：待填写资料） │ │ │ │ • 生成订单号：WEB20260611001 │ │ │ └────────────────────────────────────────────────────┘ │ │ │ │ │ ▼ │ │ 步骤4: 填写考生资料（付费后才显示） │ │ ┌────────────────────────────────────────────────────┐ │ │ │ 系统显示表单： │ │ │ │ • 省份 * │ │ │ │ • 分数 * │ │ │ │ • 选科 * │ │ │ │ • 兴趣类型 │ │ │ │ • 学科强弱 │ │ │ │ • ... │ │ │ │ │ │ │ │ [提交资料] 按钮 │ │ │ └────────────────────────────────────────────────────┘ │ │ │ │ │ ▼ │ │ 步骤5: 生成方案 │ │ ┌────────────────────────────────────────────────────┐ │ │ │ 分支A：基础版（自动） │ │ │ │ • AI自动生成方案 │ │ │ │ • 1分钟内完成 │ │ │ │ │ │ │ │ 分支B：标准版/尊享版（人工） │ │ │ │ • 分配给龙老师 │ │ │ │ • 人工审核优化 │ │ │ │ • 1小时内完成 │ │ │ └────────────────────────────────────────────────────┘ │ │ │ │ │ ▼ │ │ 步骤6: 方案交付 │ │ ┌────────────────────────────────────────────────────┐ │ │ │ • Web站内查看完整报告 │ │ │ │ • 自动发送邮件（含PDF附件） │ │ │ │ • 可下载/打印/分享 │ │ │ └────────────────────────────────────────────────────┘ │ │ │ │ │ ▼ │ │ 步骤7: 完成服务 │ │ ┌────────────────────────────────────────────────────┐ │ │ │ • 系统自动标记订单：已完成 │ │ │ │ • 计入用户档案（如已注册） │ │ │ │ • 发送满意度调查 │ │ │ └────────────────────────────────────────────────────┘ │ │ │ └─────────────────────────────────────────────────────────────────┘ ``` #### Web系统设计要点 **为什么先付费？** - Web系统是「标准产品」，用户浏览后即可决策 - 自助服务需要付费门槛，筛选真实需求 - 付费后才解锁资料填写，避免无效数据 **付费前的展示内容**： - 服务案例（脱敏版） - 服务流程说明 - 价格清晰透明 - 用户评价（真实评价） **付费后的体验**： - 清晰的资料填写引导 - 进度提示（步骤1/3） - 预计完成时间提示 - 完成后多渠道通知（站内+邮件+微信） --- ## 3. 管理后台订单录入界面 ### 3.1 新建订单（人工录入） ``` ┌─────────────────────────────────────────────────────────┐ │ 新建订单（闲鱼/微信/学校成交） [保存] │ ├─────────────────────────────────────────────────────────┤ │ │ │ 📋 订单来源 │ │ ───────────────── │ │ 来源渠道：○ 闲鱼 ○ 微信 ○ 企业微信 ○ 学校 ○其他 │ │ 外部订单号：_________________ (闲鱼订单号/微信备注) │ │ 成交时间：_____________ (自动填充当前时间) │ │ │ │ 💰 支付信息 │ │ ───────────────── │ │ 支付金额：_____ 元 │ │ 支付方式：○ 闲鱼担保 ○ 微信转账 ○ 支付宝 ○ 其他 │ │ 支付状态：○ 已支付 ☚ 默认 ○ 未支付 │ │ 服务版本：○ 基础版(99) ○ 标准版(199) ○ 尊享版(299) │ │ │ │ 👤 客户信息 │ │ ───────────────── │ │ 客户姓名：____________ │ │ 手机号：____________ (用于接收提醒) │ │ 微信号：____________ (闲鱼/微信渠道必填) │ │ 闲鱼ID：____________ (闲鱼渠道必填) │ │ │ │ 🎓 考生信息（用户提供） │ │ ───────────────── │ │ 省份：_____________ │ │ 高考分数：_____________ 分 │ │ 全省位次：_____________ 名 │ │ 选科组合：□物理 □化学 □生物 □历史 □政治 □地理 │ │ 兴趣类型：○ R型 ○ I型 ○ A型 ○ S型 ○ E型 ○ C型 │ │ 优势学科：_____________ │ │ 弱项学科：_____________ │ │ 家庭情况：○ 普通家庭 ○ 较好 ○ 富裕 │ │ 目标城市：_____________ │ │ 其他需求：__________________________________________ │ │ │ │ 📦 服务交付 │ │ ───────────────── │ │ 分配顾问：○ 自动分配 ○ 指定：_________ │ │ 交付方式：○ 闲鱼发送 ○ 微信发送 ○ 邮件发送 │ │ 备注：______________________________________________ │ │ │ │ [保存并生成档案] [保存草稿]│ │ │ └─────────────────────────────────────────────────────────┘ ``` ### 3.2 订单状态流转 ``` 创建订单 ──→ 待服务 ──→ 资料补充 ──→ 方案生成 ──→ 已交付 ──→ 已完成 ↑ │ └────── 服务中（龙老师在处理） ←─┘ ``` **状态说明**： | 状态 | 说明 | 操作 | |------|------|------| | **草稿** | 订单信息未完整 | 补充信息 | | **待服务** | 已分配顾问 | 等待处理 | | **资料补充** | 缺少关键信息 | 联系用户补充 | | **服务中** | 龙老师在咨询中 | - | | **方案生成** | 生成PDF中 | - | | **已交付** | PDF已发送 | 等待确认 | | **已完成** | 服务结束 | - | | **待退款** | 用户申请退款 | 审批退款 | --- ## 4. 两种模式的对比总结 | 对比维度 | 闲鱼/微信模式 | Web系统模式 | | :----------: | :----------------------: | :-------------: | | **用户决策** | 先沟通了解再下单 | 浏览后直接下单 | | **资料收集** | 用户主动提供（聊天记录） | 系统表单收集 | | **付费时机** | 闲鱼/微信先收款 | Web内支付 | | **订单创建** | 管理后台手动录入 | 系统自动创建 | | **资料录入** | 运营人员复制粘贴 | 用户自主填写 | | **方案生成** | 龙老师人工生成 | AI自动/人工辅助 | | **交付方式** | 闲鱼/微信发文件 | 站内+邮件 | | **适用用户** | 需要深入沟通的家长 | 明确需求的家长 | | **服务深度** | 高（深度咨询） | 中（标准流程） | | **运营策略** | 主推（信任度高） | 辅助（规模化） | --- ## 5. 运营SOP ### 5.1 闲鱼订单处理SOP ``` 用户拍下商品 ↓ 10分钟内响应 ↓ 发送信息收集模板： "亲，请提供以下信息，我为您安排龙老师服务： 1. 省份： 2. 分数： 3. 选科： 4. 联系电话： 5. 孩子平时擅长什么学科？" ↓ 用户提供信息 ↓ 复制信息 → 管理后台【新建订单】 ↓ 选择来源：闲鱼 填写：订单号、金额、客户信息、考生信息 ↓ 点击【保存并生成档案】 ↓ 分配给龙老师（系统自动或手动） ↓ 告知用户： "已为您安排龙老师，预计1小时内交付方案，请留意闲鱼消息~" ↓ 龙老师完成方案 ↓ 通过闲鱼发送PDF ↓ 跟进： "方案已发送，请查收。有任何疑问随时联系，7天内可免费修改一次~" ↓ 用户确认收货 ↓ 管理后台标记【已完成】 ``` ### 5.2 微信订单处理SOP ``` 用户加微信 ↓ 自动欢迎语 + 信息收集表 ↓ 用户提供信息（或语音沟通） ↓ 报价确认 → 用户转账/扫码支付 ↓ 收款确认 ↓ 复制信息 → 管理后台【新建订单】 ↓ 选择来源：微信 填写：微信号、金额、所有资料 ↓ 告知用户： "已收到款项，开始为您服务，预计1小时内发送方案~" ↓ 龙老师完成方案 ↓ 通过微信发送PDF ↓ 跟进服务和转介绍引导 ↓ 管理后台标记【已完成】 ``` ### 5.3 数据一致性检查 **每日核对项**： ``` □ 闲鱼成交单数 = 管理后台闲鱼来源订单数 □ 微信收款笔数 = 管理后台微信来源订单数 □ 未完成订单跟进（超过2小时未交付） □ 待分配订单处理（超过30分钟未分配） ``` --- ## 6. 异常处理 ### 6.1 信息不完整 **场景**：用户只给了分数，没给选科 **处理**： ``` 管理端标记：【资料补充】 ↓ 联系用户： "您还需要提供选科组合（如物理+化学+生物）， 我们才能生成完整方案~" ↓ 用户补充 ↓ 更新订单信息 ↓ 继续服务流程 ``` ### 6.2 退款处理 **闲鱼退款**： - 按闲鱼平台规则处理 - 管理后台标记【已退款】 **微信退款**： ``` 用户申请退款 ↓ 判断服务进度： • 未开始服务 → 全额退款 • 已开始服务 → 协商部分退款 • 已完成服务 → 原则上不退 ↓ 微信转账退还 ↓ 管理后台标记【已退款】 ``` --- ## 7. 相关文档 - [ADMIN_DESIGN](ADMIN_DESIGN.md) - 管理后台完整设计 - [PRD](../product/PRD.md) - 产品需求文档 - [UX_DESIGN](UX_DESIGN.md) - 用户交互设计 --- **版本**: v1.1 **变更说明**: - v1.0: 初始版本 - v1.1: 明确区分闲鱼/微信流程（先给资料）与Web流程（先付费），完善管理端录入流程