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feat: 明确区分闲鱼/微信与Web系统两种业务流程

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根据用户明确要求，完善业务流程设计：

核心区别：
- 闲鱼/微信流程：用户先在渠道内付款 → 提供资料 → 管理端录入资料 → 生成方案
- Web系统流程：用户进系统 → 付款 → 填资料 → 自动/人工生成方案

更新 docs/BUSINESS_SCENE.md：
1. 顶部新增关键业务流程区分表，明确本质区别
2. 场景A（闲鱼/微信/学校）流程重新设计：
   - 步骤1: 用户下单/加微信
   - 步骤2: 用户提供资料
   - 步骤3: 管理端录入订单（手动）
   - 步骤4: 龙老师服务
   - 步骤5: 方案交付
   - 步骤6: 管理端完成订单
3. 场景B（Web系统）流程重新设计：
   - 步骤1-2: 访问、选择版本
   - 步骤3: 支付（先付费）
   - 步骤4: 填写资料（付费后才显示）
   - 步骤5: 生成方案
   - 步骤6-7: 交付、完成
4. 管理后台订单录入界面详细设计
5. 新增两种模式对比表
6. 新增异常处理（信息不完整、退款）

更新 product/PRD.md：
- 9.1 重写为两种核心业务流程对比表
- 9.2 推广渠道矩阵按业务流程分类
- 9.3 订单管理区分两种订单来源
- 9.4 服务版本保留

关键决策：
- 闲鱼/微信：先给资料→管理端录入→生成方案（人工服务）
- Web系统：先付费→填资料→生成方案（自助服务）
- 订单统一管理（手动+自动）
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Hermes Agent
2026-06-11 22:45:05 +08:00
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882
docs/BUSINESS_SCENE.md
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@@ -2,12 +2,28 @@
## 多渠道推广与服务交付场景
**版本**: v1.0
**版本**: v1.1
**状态**: 规划中
**最后更新**: 2026-06-11
---
## 关键业务流程区分
> **核心原则**：闲鱼/微信流程 vs Web系统流程，有本质区别
| 维度 | 闲鱼/微信场景 | Web系统场景 |
| ------------ | ----------------------------- | ---------------------------- |
| **入口** | 闲鱼下单 / 加微信 | 访问Web系统 |
| **资料提供** | 用户先提供完整资料 | 用户先看到系统 |
| **付费时机** | 闲鱼/微信先付费 | 系统内付费 |
| **生成方案** | 管理端人工录入资料 → 生成方案 | 系统自动/人工处理 → 生成方案 |
| **订单创建** | 管理后台录入订单（已支付） | 系统自动创建订单 |
| **交付方式** | 闲鱼/微信发PDF | 站内查看 + 邮件PDF |
| **适用场景** | 人工服务、深度咨询 | 自助服务、标准流程 |
---
## 1. 推广场景总览
### 1.1 渠道矩阵
@@ -26,576 +42,464 @@
### 1.2 渠道定位
| 渠道 | 定位 | 场景 | 交易地点 | 服务方式 |
| ---------- | -------- | -------------------------- | ---------------- | ------------------------ |
| **闲鱼** | 交易平台 | 用户看到商品→下单→提供服务 | 闲鱼内交易 | 闲鱼发方案 或 引流至微信 |
| **小红书** | 内容种草 | 发布案例→引流→成交 | 引导至闲鱼或微信 | 微信交付 |
| **知乎** | 知识营销 | 回答专业问题→引流→成交 | 引导至闲鱼或微信 | 微信交付 |
| **学校** | 口碑传播 | 学生/老师推荐→加微信 | 微信/企业微信 | 微信交付 |
| **Web端** | 自助服务 | 用户自主访问→支付→获取 | Web内支付 | 系统自动生成报告 |
| 渠道 | 定位 | 交易地点 | 服务方式 | 资料流程 |
| ---------- | -------- | ---------------- | ------------------------ | ------------------------------- |
| **闲鱼** | 交易平台 | 闲鱼内交易 | 闲鱼发方案 或 引流至微信 | 先给资料→付费→管理端录入→发方案 |
| **小红书** | 内容种草 | 引流至闲鱼或微信 | 微信交付 | 先给资料→付费→管理端录入→发方案 |
| **知乎** | 知识营销 | 引流至闲鱼或微信 | 微信交付 | 先给资料→付费→管理端录入→发方案 |
| **学校** | 口碑传播 | 微信/企业微信 | 微信交付 | 先给资料→付费→管理端录入→发方案 |
| **Web端** | 自助服务 | Web内支付 | 系统自动生成报告 | 进系统→付费→填资料→生成方案 |
---
## 2. 交易场景设计
## 2. 业务流程详解
### 2.1 场景A：闲鱼交易
### 2.1 场景A：闲鱼/微信/学校（人工服务流程）
> **流程核心**：用户先给资料 → 管理端录入 → 生成方案 → 交付
```
用户路径:
┌────────────┐ ┌────────────┐ ┌────────────┐ ┌────────────┐
│ 闲鱼搜索 │───→│ 看到商品 │───→│ 下单支付 │───→│ 交易完成 │
│ 志愿填报 │ │ 案例展示 │ │ 闲鱼担保 │ │ │
└────────────┘ └────────────┘ └────────────┘ └────────────┘
│
▼
┌───────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ 服务交付分支 │
├─────────────────┬─────────────────┬────────────────────────────────┤
│ 分支1:直接交付 │ 分支2:微信交付 │ 分支3:系统交付 │
├─────────────────┼─────────────────┼────────────────────────────────┤
│ 闲鱼聊天发方案 │ 引导加微信 │ 引导访问Web系统 │
│ • 获取考生信息 │ • 企业微信添加 │ • 提供兑换码 │
│ • 龙老师咨询 │ • 微信内咨询 │ • 自助填写信息 │
│ • 发PDF方案 │ • 发PDF方案 │ • 自助生成报告 │
│ • 完成交易 │ • 完成交易 │ • 完成交易 │
└─────────────────┴─────────────────┴────────────────────────────────┘
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ 闲鱼/微信/学校 业务流程 │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ 步骤1: 用户下单/加微信 │
│ ┌─────────────┐ ┌─────────────┐ ┌─────────────┐ │
│ │ 闲鱼拍下 │或 │ 小红书引流 │或 │ 学校推荐 │ │
│ │ 支付完成 │ │ 加微信 │ │ 加微信 │ │
│ └──────┬──────┘ └──────┬──────┘ └──────┬──────┘ │
│ │ │ │ │
│ └────────────────────┼────────────────────┘ │
│ ▼ │
│ 步骤2: 用户提供资料 │
│ ┌────────────────────────────────────────────────────┐ │
│ │ 用户发送： │ │
│ │ • 省份、分数、位次 │ │
│ │ • 选科组合 │ │
│ │ • 兴趣类型 │ │
│ │ • 联系方式 │ │
│ └────────────────────────────────────────────────────┘ │
│ │ │
│ ▼ │
│ 步骤3: 管理端录入订单 │
│ ┌────────────────────────────────────────────────────┐ │
│ │ 运营人员在管理后台： │ │
│ │ • 【新建订单】 │ │
│ │ • 选择来源：闲鱼/微信/学校 │ │
│ │ • 填写用户资料（客户提供的） │ │
│ │ • 标记已支付（闲鱼/微信已收款） │ │
│ │ • 生成临时档案 │ │
│ │ • 分配给龙老师 │ │
│ └────────────────────────────────────────────────────┘ │
│ │ │
│ ▼ │
│ 步骤4: 龙老师服务 │
│ ┌────────────────────────────────────────────────────┐ │
│ │ • 查看管理后台订单 │ │
│ │ • 基于录入资料咨询（如缺信息可联系用户） │ │
│ │ • 使用系统生成方案 │ │
│ │ • 生成PDF报告 │ │
│ └────────────────────────────────────────────────────┘ │
│ │ │
│ ▼ │
│ 步骤5: 方案交付 │
│ ┌────────────────────────────────────────────────────┐ │
│ │ • 通过闲鱼/微信发送PDF │ │
│ │ • 说明方案要点 │ │
│ │ • 告知后续服务（修改/提醒） │ │
│ │ • 引导好评/转介绍 │ │
│ └────────────────────────────────────────────────────┘ │
│ │ │
│ ▼ │
│ 步骤6: 管理端完成订单 │
│ ┌────────────────────────────────────────────────────┐ │
│ │ • 标记订单状态：已完成 │ │
│ │ • 上传PDF存档 │ │
│ │ • 记录服务日志 │ │
│ └────────────────────────────────────────────────────┘ │
│ │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────┘
```
#### 闲鱼商品设计
#### 关键说明
**商品标题**:
**为什么这样设计？**
- 闲鱼/微信是「人工服务场景」，用户期望「先沟通再给资料」
- 管理端录入是「桥梁」，将线下成交转化为系统数据
- 保证所有渠道数据统一进入系统，便于统计和管理
**管理端录入的字段**：
```
【高考志愿填报】2026专业规划 湖南/湖北/广东 一对一服务 不滑档退档
```
订单信息：
├── 来源渠道：闲鱼/微信/学校/转介绍
├── 外部订单号：闲鱼订单号/微信转账备注
├── 支付金额：99/199/299元
├── 支付时间：2026-06-11 14:32
├── 支付方式：闲鱼担保/微信转账/支付宝
└── 交付方式：闲鱼发送/微信发送
**商品描述**:
客户信息：
├── 姓名：李同学
├── 手机号：138****8888
├── 微信号：li_tongxue
└── 省份：湖南
```
✅ 服务内容：
• 一对一志愿填报咨询
• 根据分数/位次定制方案
• 27省政策合规性检查
• 冲稳保三套方案
• PDF可视化报告
考生信息：
├── 分数：578
├── 位次：26800
├── 选科：物理+化学+生物
├── 兴趣类型：C型
└── 其他资料：...（完整复制用户提供的）
💰 价格：
• 基础版：99元（方案生成）
• 标准版：199元（方案+1次修改）
• 尊享版：299元（全程跟踪服务）
📱 服务方式：
1. 拍下后发送考生信息（省份、分数、选科）
2. 龙老师一对一咨询（闲鱼/微信）
3. 1-2小时内交付PDF方案
4. 7天内可咨询修改
⚠️ 注意：
• 数据基于2025年录取位次，仅供参考
• 最终以各省考试院官方信息为准
🎓 关于龙老师：
• 专注高考志愿规划
• 政策合规专家（27省支持）
• 数据驱动，拒绝忽悠
```
#### 闲鱼交付流程
```
用户下单 → 发送考生信息
↓
龙老师确认信息完整性
↓
┌─────────────────────┐
│ 信息完整? │
└──────────┬──────────┘
│
是 ───┼─── 否
↓ │ ↓
开始咨询 │ 引导补充信息
↓ │ ↓
生成方案 ◄─┴──────┘
↓
通过闲鱼发送PDF
或
引导加微信发送
↓
用户确认收货
↓
交易完成
服务信息：
├── 服务版本：标准版
├── 状态：待服务/服务中/已完成
├── 分配顾问：龙老师
└── 备注：用户特别要求...
```
---
### 2.2 场景B：微信/企业微信私域
### 2.2 场景B：Web系统（自助服务流程）
#### 私域流量路径
> **流程核心**：用户进系统 → 先付费 → 填资料 → 生成方案 → 交付
```
公域引流 → 私域沉淀 → 服务交付 → 复购/转介绍
小红书/知乎/学校
↓
发布内容：案例、干货
↓
引导：「私信咨询」「加微信」「评论区留言」
↓
┌─────────────────────┐
│ 微信/企业微信 │
│ ┌───────────────┐ │
│ │ 1. 自动欢迎语 │ │
│ │ 2. 了解需求 │ │
│ │ 3. 报价成交 │ │
│ │ 4. 服务交付 │ │
│ │ 5. 跟进反馈 │ │
│ └───────────────┘ │
└─────────────────────┘
↓
微信支付收款
↓
交付方案
↓
引导好评/转介绍
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ Web系统 业务流程 │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ 步骤1: 用户访问Web系统 │
│ ┌────────────────────────────────────────────────────┐ │
│ │ • 通过广告/搜索/分享链接进入 │ │
│ │ • 浏览首页案例 │ │
│ │ • 了解服务版本和价格 │ │
│ └────────────────────────────────────────────────────┘ │
│ │ │
│ ▼ │
│ 步骤2: 选择服务版本 │
│ ┌────────────────────────────────────────────────────┐ │
│ │ 用户选择： │ │
│ │ ○ 基础版 99元 ○ 标准版 199元 ○ 尊享版 299元 │ │
│ │ │ │
│ │ [立即咨询] 按钮 │ │
│ └────────────────────────────────────────────────────┘ │
│ │ │
│ ▼ │
│ 步骤3: 支付（先付费） │
│ ┌────────────────────────────────────────────────────┐ │
│ │ • 微信支付/支付宝 │ │
│ │ • 支付完成 │ │
│ │ • 系统自动创建订单（状态：待填写资料） │ │
│ │ • 生成订单号：WEB20260611001 │ │
│ └────────────────────────────────────────────────────┘ │
│ │ │
│ ▼ │
│ 步骤4: 填写考生资料（付费后才显示） │
│ ┌────────────────────────────────────────────────────┐ │
│ │ 系统显示表单： │ │
│ │ • 省份 * │ │
│ │ • 分数 * │ │
│ │ • 选科 * │ │
│ │ • 兴趣类型 │ │
│ │ • 学科强弱 │ │
│ │ • ... │ │
│ │ │ │
│ │ [提交资料] 按钮 │ │
│ └────────────────────────────────────────────────────┘ │
│ │ │
│ ▼ │
│ 步骤5: 生成方案 │
│ ┌────────────────────────────────────────────────────┐ │
│ │ 分支A：基础版（自动） │ │
│ │ • AI自动生成方案 │ │
│ │ • 1分钟内完成 │ │
│ │ │ │
│ │ 分支B：标准版/尊享版（人工） │ │
│ │ • 分配给龙老师 │ │
│ │ • 人工审核优化 │ │
│ │ • 1小时内完成 │ │
│ └────────────────────────────────────────────────────┘ │
│ │ │
│ ▼ │
│ 步骤6: 方案交付 │
│ ┌────────────────────────────────────────────────────┐ │
│ │ • Web站内查看完整报告 │ │
│ │ • 自动发送邮件（含PDF附件） │ │
│ │ • 可下载/打印/分享 │ │
│ └────────────────────────────────────────────────────┘ │
│ │ │
│ ▼ │
│ 步骤7: 完成服务 │
│ ┌────────────────────────────────────────────────────┐ │
│ │ • 系统自动标记订单：已完成 │ │
│ │ • 计入用户档案（如已注册） │ │
│ │ • 发送满意度调查 │ │
│ └────────────────────────────────────────────────────┘ │
│ │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────┘
```
#### 企业微信配置
#### Web系统设计要点
**欢迎语设置**:
**为什么先付费？**
```
您好！我是龙老师，专注高考志愿填报规划。
- Web系统是「标准产品」，用户浏览后即可决策
- 自助服务需要付费门槛，筛选真实需求
- 付费后才解锁资料填写，避免无效数据
请发送以下信息，我为您免费评估：
1. 省份
2. 分数/位次
3. 选科
4. 联系方式
**付费前的展示内容**：
🎁 现在咨询送《2026志愿填报避坑指南》
- 服务案例（脱敏版）
- 服务流程说明
- 价格清晰透明
- 用户评价（真实评价）
⏰ 服务时间：9:00-22:00
```
**付费后的体验**：
**快捷回复**:
```
/价格 → 显示服务价格表
/案例 → 发送成功案例
/流程 → 说明服务流程
/支付 → 发送收款码
/报告 → 询问报告进展
```
#### 微信交付流程
```
用户添加微信
↓
自动发送欢迎语+信息收集表
↓
用户提供考生信息
↓
龙老师评估+报价
↓
用户微信支付
↓
龙老师开始咨询（语音/文字）
↓
生成方案
↓
微信发送PDF方案
↓
跟进服务（填报提醒、答疑）
```
- 清晰的资料填写引导
- 进度提示（步骤1/3）
- 预计完成时间提示
- 完成后多渠道通知（站内+邮件+微信）
---
### 2.3 场景C：Web系统自助
## 3. 管理后台订单录入界面
#### 用户路径
```
用户访问 gk.example.com
↓
首页展示（案例、价格、服务介绍）
↓
点击「立即咨询」
↓
选择服务版本
├─ 基础版：99元
├─ 标准版：199元
└─ 尊享版：299元
↓
微信支付/支付宝
↓
引导填写考生信息
↓
系统自动分配/龙老师接单
↓
在线咨询（站内信/弹窗对话）
↓
生成方案
↓
站内查看报告 + 邮件发送PDF
↓
可分享/下载/打印
```
#### Web端服务版本
| 版本 | 价格 | 服务内容 | 交付时间 | 修改次数 |
| ---------- | ----- | ------------------------------ | -------- | -------- |
| **基础版** | 99元 | 方案生成 + PDF报告 | 1小时内 | 0次 |
| **标准版** | 199元 | 方案生成 + PDF报告 + 答疑 | 1小时内 | 1次 |
| **尊享版** | 299元 | 全程跟踪 + 多次修改 + 填报提醒 | 1小时内 | 3次 |
---
## 3. 多渠道支付与订单管理
### 3.1 支付渠道矩阵
| 渠道 | 支付方式 | 系统对接 | 订单同步 |
| ------------ | --------------- | ------------- | ----------- |
| **闲鱼** | 闲鱼担保交易 | ❌ 不直接对接 | ⚠️ 手动录入 |
| **微信** | 微信转账/收款码 | ❌ 不直接对接 | ⚠️ 手动录入 |
| **企业微信** | 企业微信收款 | ❌ 不直接对接 | ⚠️ 手动录入 |
| **Web端** | 微信支付/支付宝 | ✅ 直接对接 | ✅ 自动同步 |
### 3.2 订单状态管理
```python
class Order:
"""订单状态机"""
STATUS_CHOICES = [
('pending_payment', '待支付'), # Web端创建订单后
('paid', '已支付'), # 支付完成
('info_collecting', '信息收集中'), # 等待用户提供信息
('consulting', '咨询中'), # 龙老师在咨询
('generating', '方案生成中'), # 生成方案
('delivered', '已交付'), # 方案已发送
('completed', '已完成'), # 用户确认/交易完成
('refunded', '已退款'), # 退款
]
# 订单来源
SOURCE_CHOICES = [
('xianyu', '闲鱼'),
('wechat', '微信'),
('wecom', '企业微信'),
('web', 'Web系统'),
('referral', '转介绍'),
]
```
### 3.3 多渠道订单录入
#### 管理后台录入界面
### 3.1 新建订单（人工录入）
```
┌─────────────────────────────────────────────────────────┐
│ 新建订单 [保存] │
│ 新建订单（闲鱼/微信/学校成交） [保存] │
├─────────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ 基本信息 │
│ ───────────── │
│ 订单来源：○ 闲鱼 ○ 微信 ○ 企业微信 ○ 其他 │
│ 外部订单号：_____________ (闲鱼订单号/微信转账单号) │
│ 支付金额：_____________ 元 │
│ 支付时间：_____________ │
│ 支付方式：○ 微信转账 ○ 支付宝 ○ 闲鱼 ○ 其他 │
│ 📋 订单来源 │
│ ───────────────── │
│ 来源渠道：○ 闲鱼 ○ 微信 ○ 企业微信 ○ 学校 ○其他 │
│ 外部订单号：_________________ (闲鱼订单号/微信备注) │
│ 成交时间：_____________ (自动填充当前时间) │
│ │
│ 客户信息 │
│ ───────────── │
│ 客户姓名：_____________ │
│ 手机号：_____________ │
│ 微信号：_____________ │
│ 💰 支付信息 │
│ ───────────────── │
│ 支付金额：_____ 元 │
│ 支付方式：○ 闲鱼担保 ○ 微信转账 ○ 支付宝 ○ 其他 │
│ 支付状态：○ 已支付 ☚ 默认 ○ 未支付 │
│ 服务版本：○ 基础版(99) ○ 标准版(199) ○ 尊享版(299) │
│ │
│ 服务信息 │
│ ───────────── │
│ 服务版本：○ 基础版 ○ 标准版 ○ 尊享版 │
│ 交付方式：○ 闲鱼发送 ○ 微信发送 ○ 系统生成 │
│ 👤 客户信息 │
│ ───────────────── │
│ 客户姓名：____________ │
│ 手机号：____________ (用于接收提醒) │
│ 微信号：____________ (闲鱼/微信渠道必填) │
│ 闲鱼ID：____________ (闲鱼渠道必填) │
│ │
│ 🎓 考生信息（用户提供） │
│ ───────────────── │
│ 省份：_____________ │
│ 高考分数：_____________ 分 │
│ 全省位次：_____________ 名 │
│ 选科组合：□物理 □化学 □生物 □历史 □政治 □地理 │
│ 兴趣类型：○ R型 ○ I型 ○ A型 ○ S型 ○ E型 ○ C型 │
│ 优势学科：_____________ │
│ 弱项学科：_____________ │
│ 家庭情况：○ 普通家庭 ○ 较好 ○ 富裕 │
│ 目标城市：_____________ │
│ 其他需求：__________________________________________ │
│ │
│ 📦 服务交付 │
│ ───────────────── │
│ 分配顾问：○ 自动分配 ○ 指定：_________ │
│ 交付方式：○ 闲鱼发送 ○ 微信发送 ○ 邮件发送 │
│ 备注：______________________________________________ │
│ │
│ [保存并生成档案] [保存草稿]│
│ │
└─────────────────────────────────────────────────────────┘
```
### 3.2 订单状态流转
```
创建订单 ──→ 待服务 ──→ 资料补充 ──→ 方案生成 ──→ 已交付 ──→ 已完成
↑ │
└────── 服务中（龙老师在处理） ←─┘
```
**状态说明**：
| 状态 | 说明 | 操作 |
|------|------|------|
| **草稿** | 订单信息未完整 | 补充信息 |
| **待服务** | 已分配顾问 | 等待处理 |
| **资料补充** | 缺少关键信息 | 联系用户补充 |
| **服务中** | 龙老师在咨询中 | - |
| **方案生成** | 生成PDF中 | - |
| **已交付** | PDF已发送 | 等待确认 |
| **已完成** | 服务结束 | - |
| **待退款** | 用户申请退款 | 审批退款 |
---
## 4. 服务交付与同步
## 4. 两种模式的对比总结
### 4.1 交付方式对比
| 对比维度 | 闲鱼/微信模式 | Web系统模式 |
| :----------: | :----------------------: | :-------------: |
| **用户决策** | 先沟通了解再下单 | 浏览后直接下单 |
| **资料收集** | 用户主动提供（聊天记录） | 系统表单收集 |
| **付费时机** | 闲鱼/微信先收款 | Web内支付 |
| **订单创建** | 管理后台手动录入 | 系统自动创建 |
| **资料录入** | 运营人员复制粘贴 | 用户自主填写 |
| **方案生成** | 龙老师人工生成 | AI自动/人工辅助 |
| **交付方式** | 闲鱼/微信发文件 | 站内+邮件 |
| **适用用户** | 需要深入沟通的家长 | 明确需求的家长 |
| **服务深度** | 高（深度咨询） | 中（标准流程） |
| **运营策略** | 主推（信任度高） | 辅助（规模化） |
| 交付方式 | 使用场景 | 操作流程 | 用户体验 |
| ------------ | ------------------- | ----------------------------- | ------------- |
| **闲鱼聊天** | 闲鱼交易用户 | 闲鱼内获取信息 → 咨询 → 发PDF | ⭐⭐⭐ 好 |
| **微信私聊** | 微信/小红书引流用户 | 微信获取信息 → 咨询 → 发PDF | ⭐⭐⭐⭐ 很好 |
| **Web系统** | 自助服务用户 | 系统自助 → 支付 → 自动生成 | ⭐⭐⭐ 好 |
| **邮件发送** | 需要长期存档用户 | 所有渠道都可以邮件抄送 | ⭐⭐⭐ 好 |
---
### 4.2 方案模板（各渠道通用）
## 5. 运营SOP
#### 闲鱼/微信交付话术
### 5.1 闲鱼订单处理SOP
```
【龙老师志愿填报方案】
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
考生：李同学
省份：湖南
分数：578分
位次：约26,800名
选科：物理+化学+生物
【推荐方向】
基于C型性格和学科优势，强烈推荐：
会计/财务/统计/审计方向
【院校专业组方案】
详见PDF附件（45个志愿完整方案）
【风险提示】
1. 务必确认体检结果
2. 注意选科要求
3. 填报时勾选"组内服从"
【后续服务】
• 7天内可咨询修改
• 6月29日起填报提醒
• 征集志愿预案
【数据来源】
本方案基于2025年录取数据，2026年以官方为准
龙老师
2026年6月XX日
用户拍下商品
↓
10分钟内响应
↓
发送信息收集模板：
"亲，请提供以下信息，我为您安排龙老师服务：
1. 省份：
2. 分数：
3. 选科：
4. 联系电话：
5. 孩子平时擅长什么学科？"
↓
用户提供信息
↓
复制信息 → 管理后台【新建订单】
↓
选择来源：闲鱼
填写：订单号、金额、客户信息、考生信息
↓
点击【保存并生成档案】
↓
分配给龙老师（系统自动或手动）
↓
告知用户：
"已为您安排龙老师，预计1小时内交付方案，请留意闲鱼消息~"
↓
龙老师完成方案
↓
通过闲鱼发送PDF
↓
跟进：
"方案已发送，请查收。有任何疑问随时联系，7天内可免费修改一次~"
↓
用户确认收货
↓
管理后台标记【已完成】
```
### 4.3 同步机制
### 5.2 微信订单处理SOP
```
无论哪个渠道成交：
用户加微信
↓
统一录入管理后台
自动欢迎语 + 信息收集表
↓
关联用户档案
用户提供信息（或语音沟通）
↓
记录服务历史
报价确认 → 用户转账/扫码支付
↓
生成统计报表
收款确认
↓
复制信息 → 管理后台【新建订单】
↓
选择来源：微信
填写：微信号、金额、所有资料
↓
告知用户：
"已收到款项，开始为您服务，预计1小时内发送方案~"
↓
龙老师完成方案
↓
通过微信发送PDF
↓
跟进服务和转介绍引导
↓
管理后台标记【已完成】
```
好处：
• 多渠道数据统一管理
• 用户画像完整
• 财务报表统一
• 服务标准一致
### 5.3 数据一致性检查
**每日核对项**：
```
□ 闲鱼成交单数 = 管理后台闲鱼来源订单数
□ 微信收款笔数 = 管理后台微信来源订单数
□ 未完成订单跟进（超过2小时未交付）
□ 待分配订单处理（超过30分钟未分配）
```
---
## 5. 运营SOP（标准流程）
## 6. 异常处理
### 5.1 闲鱼运营SOP
### 6.1 信息不完整
#### 日常维护
**场景**：用户只给了分数，没给选科
**处理**：
```
每日：
□ 擦亮商品（9点/15点/21点）
□ 回复咨询消息（1小时内响应）
□ 处理新问题（引导下单或咨询）
□ 更新案例（发布新成功案例）
每周：
□ 分析成交转化率
□ 优化商品标题/描述
□ 查看竞品价格
□ 更新FAQ
```
#### 成交话术
**用户问"多少钱"**:
```
我们有三个版本：
• 基础版99元：方案生成+PDF报告
• 标准版199元：方案+1次修改+答疑
• 尊享版299元：全程跟踪+多次修改+填报提醒
建议拍标准版，性价比高，大多数家长都选这个~
```
**用户问"靠谱吗"**:
```
可以理解您的担心！我们是专业做高考志愿规划的：
• 已服务500+考生
• 27省政策都精通
• 自动检查防止滑档退档
您可以先看看案例（发案例链接），觉得合适再下单，闲鱼有担保，不满意可以退款。
```
---
### 5.2 私域运营SOP
#### 微信运营
**新用户欢迎** (自动+人工):
```
自动：欢迎语+信息收集表
管理端标记：【资料补充】
↓
人工：根据用户提供信息，初步评估
联系用户：
"您还需要提供选科组合（如物理+化学+生物），
我们才能生成完整方案~"
↓
发送："根据您孩子的情况，建议考虑XX方向，具体需要详细咨询，价格是XX"
用户补充
↓
更新订单信息
↓
继续服务流程
```
**朋友圈内容** (每日2-3条):
### 6.2 退款处理
**闲鱼退款**：
- 按闲鱼平台规则处理
- 管理后台标记【已退款】
**微信退款**：
```
上午(9点)：干货分享
• "2026年湖南新高考4大变化，家长必看！"
下午(3点)：案例展示
• "湖南578分考生，这样填报稳妥上重点"
晚上(9点)：互动/提醒
• "距离填报志愿还有XX天，你的方案准备好了吗？"
```
#### 客户跟进
```
Day 1 (咨询当天)：
• 确认信息完整
• 开始咨询服务
Day 2 (方案交付)：
• 发送PDF方案
• 电话/语音讲解要点
Day 7 (跟进)：
• 询问是否有疑问
• 提供修改服务（标准版以上）
Day 28 (填报前)：
• 发送填报提醒
• 确认最终方案
Day 45 (录取后)：
• 询问录取结果
• 邀请好评/转介绍
用户申请退款
↓
判断服务进度：
• 未开始服务 → 全额退款
• 已开始服务 → 协商部分退款
• 已完成服务 → 原则上不退
↓
微信转账退还
↓
管理后台标记【已退款】
```
---
## 6. 数据与转化
## 7. 相关文档
### 6.1 转化漏斗
```
流量获取 → 咨询互动 → 成交转化 → 服务交付 → 复购/转介绍
小红书阅读1000 ──→ 私信50 ──→ 加微信30 ──→ 成交10 ──→ 好评8
知乎回答阅读500 ──→ 咨询20 ──→ 加微信15 ──→ 成交5 ──→ 好评4
闲鱼曝光2000 ──→ 点击100 ──→ 咨询30 ──→ 成交15 ──→ 好评12
学校推荐 ──→ 了解50 ──→ 加微信40 ──→ 成交25 ──→ 好评20
```
### 6.2 关键指标
| 指标 | 目标 | 监控频率 |
| ---------- | ------ | ---------- |
| 闲鱼转化率 | >15% | 每日 |
| 微信添加率 | >30% | 每日 |
| 私域成交率 | >20% | 每周 |
| 客户满意度 | >4.5/5 | 每次服务后 |
| 转介绍率 | >10% | 每月 |
- [ADMIN_DESIGN](ADMIN_DESIGN.md) - 管理后台完整设计
- [PRD](../product/PRD.md) - 产品需求文档
- [UX_DESIGN](UX_DESIGN.md) - 用户交互设计
---
## 7. 风险与合规
**版本**: v1.1
**变更说明**:
### 7.1 风险点
| 风险 | 影响 | 应对措施 |
| ------------ | ------------ | ----------------------------- |
| 闲鱼违规下架 | 销售渠道中断 | 多备几个账号，不要留微信/电话 |
| 微信封号 | 私域流失 | 企业微信为主，个人微信备用 |
| 用户投诉 | 退款/差评 | 明确服务边界，免责声明清晰 |
| 退款纠纷 | 财务损失 | 闲鱼7天无理由，微信按进度退款 |
### 7.2 合规要求
- ✅ 闲鱼：不得留联系方式（可用图片/谐音）
- ✅ 微信：企业微信更佳，有企业背书
- ✅ 服务：明确"仅供参考，以官方为准"
- ✅ 退款：闲鱼按平台规则，微信协商退款
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## 8. 实施路线图
### Phase 1: 启动期 (2026年6-7月)
- [ ] 开通闲鱼账号（2-3个备用）
- [ ] 配置企业微信
- [ ] 制作闲鱼商品素材
- [ ] 小红书/知乎账号运营
- [ ] 学校地推资源对接
### Phase 2: 跑通期 (2026年8-12月)
- [ ] 优化闲鱼转化流程
- [ ] 建立私域流量池
- [ ] 积累真实案例
- [ ] 完善SOP文档
### Phase 3: 规模化 (2027年)
- [ ] Web端上线，支持自助服务
- [ ] 多渠道订单统一后台管理
- [ ] 建立分销体系（学生代理）
- [ ] 广告投放测试
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## 9. 资源需求
### 人力资源
| 角色 | 数量 | 职责 |
| -------------- | ----- | -------------------- |
| 闲鱼运营 | 0.5人 | 商品维护、咨询回复 |
| 私域运营 | 0.5人 | 微信运营、朋友圈内容 |
| 龙老师（服务） | 1人 | 咨询服务、方案生成 |
| 学校地推 | 0.5人 | 学校资源对接 |
### 工具需求
- 闲鱼：账号（2-3个）、千牛客户端
- 微信：企业微信（认证）、个人微信（备用）
- 小红书/知乎：账号运营
- 收款：微信收款码、支付宝收款码
---
## 10. 相关文档
- [PRD](PRD.md) - 功能需求
- [ROADMAP](ROADMAP.md) - 产品路线
- [UX_DESIGN](UX_DESIGN.md) - 用户端设计
- [ADMIN_DESIGN](ADMIN_DESIGN.md) - 后台管理（订单录入）
---
**说明**：
- 本设计优先跑通闲鱼和微信私域，Web端后续作为补充
- 前期以人工服务为主，系统为辅
- 所有交易都需要录入后台，统一用户管理
- v1.0: 初始版本
- v1.1: 明确区分闲鱼/微信流程（先给资料）与Web流程（先付费），完善管理端录入流程

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product/PRD.md
View File

@@ -428,50 +428,44 @@ $ gaokao-checker plan.txt
## 9. 业务场景与商业化设计
### 9.1 推广渠道矩阵
### 9.1 两种核心业务流程（关键区别）
| 渠道 | 定位 | 交易地点 | 服务交付 |
| ----------------- | -------- | --------------- | ------------------- |
| **闲鱼** | 交易平台 | 闲鱼内支付 | 闲鱼聊天/微信发方案 |
| **小红书/知乎** | 内容种草 | 引流至闲鱼/微信 | 微信发方案 |
| **微信/企业微信** | 私域服务 | 微信转账/收款码 | 微信发方案 |
| **学校地推** | 口碑传播 | 微信收款 | 微信发方案 |
| **Web系统** | 自助服务 | Web端支付 | 系统自助生成报告 |
> **核心原则**：闲鱼/微信流程 vs Web系统流程，有本质区别
### 9.2 交易场景支持
| 维度 | 闲鱼/微信流程 | Web系统流程 |
| ------------ | ------------------ | ---------------- |
| **入口** | 闲鱼/微信 | Web系统 |
| **资料提供** | 用户先提供完整资料 | 付费后填写 |
| **付费时机** | 渠道内先付费 | 系统内先付费 |
| **订单创建** | 管理端人工录入 | 系统自动创建 |
| **方案生成** | 管理端 → 龙老师 | 系统自动/人工 |
| **方案交付** | 闲鱼/微信发PDF | 站内查看+邮件PDF |
系统支持三种交易场景：
详细流程见 [BUSINESS_SCENE](../docs/BUSINESS_SCENE.md)
**场景1: 闲鱼交易** (详见 [BUSINESS_SCENE](../docs/BUSINESS_SCENE.md))
### 9.2 推广渠道矩阵
- 用户在闲鱼下单支付
- 闲鱼内获取考生信息
- 龙老师咨询服务
- 闲鱼或微信交付PDF方案
**场景2: 微信私域交易** (详见 [BUSINESS_SCENE](../docs/BUSINESS_SCENE.md))
- 小红书/知乎/学校引流加微信
- 微信收款码收款
- 微信内咨询服务
- 微信交付PDF方案
**场景3: Web系统自助** (详见 [BUSINESS_SCENE](../docs/BUSINESS_SCENE.md))
- 用户访问Web系统
- 选择服务版本(99/199/299元)
- 在线支付
- 系统自动/龙老师服务
- Web端查看报告+邮件PDF
| 渠道 | 定位 | 业务流程 | 适用版本 |
| ----------------- | -------- | ----------------------------------- | -------------------- |
| **闲鱼** | 交易平台 | 先给资料→管理端录入→生成方案 | 基础版/标准版 |
| **小红书/知乎** | 内容种草 | 引流→闲鱼/微信→先给资料→管理端录入 | 基础版/标准版 |
| **微信/企业微信** | 私域服务 | 先加微信→给资料→管理端录入→生成方案 | 基础版/标准版/尊享版 |
| **学校地推** | 口碑传播 | 先加微信→给资料→管理端录入→生成方案 | 标准版/尊享版 |
| **Web系统** | 自助服务 | 进系统→付费→填资料→生成方案 | 基础版/标准版/尊享版 |
### 9.3 订单管理
无论哪个渠道成交，都需录入管理后台：
**两种订单来源**：
- 管理后台支持手动录入（闲鱼/微信订单）
- Web端订单自动同步
- **闲鱼/微信订单**：用户在渠道内先付款，运营人员在管理后台手动录入（含用户资料）
- **Web订单**：系统自动创建订单（含用户填写的资料）
**统一管理**：
- 所有订单都进入管理后台
- 统一用户档案管理
- 多渠道数据汇总统计
- 多渠道数据汇总统计
### 9.4 服务版本