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根据用户明确要求，完善业务流程设计： 核心区别： - 闲鱼/微信流程：用户先在渠道内付款 → 提供资料 → 管理端录入资料 → 生成方案 - Web系统流程：用户进系统 → 付款 → 填资料 → 自动/人工生成方案 更新 docs/BUSINESS_SCENE.md： 1. 顶部新增关键业务流程区分表，明确本质区别 2. 场景A（闲鱼/微信/学校）流程重新设计： - 步骤1: 用户下单/加微信 - 步骤2: 用户提供资料 - 步骤3: 管理端录入订单（手动） - 步骤4: 龙老师服务 - 步骤5: 方案交付 - 步骤6: 管理端完成订单 3. 场景B（Web系统）流程重新设计： - 步骤1-2: 访问、选择版本 - 步骤3: 支付（先付费） - 步骤4: 填写资料（付费后才显示） - 步骤5: 生成方案 - 步骤6-7: 交付、完成 4. 管理后台订单录入界面详细设计 5. 新增两种模式对比表 6. 新增异常处理（信息不完整、退款） 更新 product/PRD.md： - 9.1 重写为两种核心业务流程对比表 - 9.2 推广渠道矩阵按业务流程分类 - 9.3 订单管理区分两种订单来源 - 9.4 服务版本保留 关键决策： - 闲鱼/微信：先给资料→管理端录入→生成方案（人工服务） - Web系统：先付费→填资料→生成方案（自助服务） - 订单统一管理（手动+自动）
27 KiB
27 KiB
业务场景与推广设计
多渠道推广与服务交付场景
版本: v1.1
状态: 规划中
最后更新: 2026-06-11
关键业务流程区分
核心原则：闲鱼/微信流程 vs Web系统流程，有本质区别
| 维度 | 闲鱼/微信场景 | Web系统场景 |
|---|---|---|
| 入口 | 闲鱼下单 / 加微信 | 访问Web系统 |
| 资料提供 | 用户先提供完整资料 | 用户先看到系统 |
| 付费时机 | 闲鱼/微信先付费 | 系统内付费 |
| 生成方案 | 管理端人工录入资料 → 生成方案 | 系统自动/人工处理 → 生成方案 |
| 订单创建 | 管理后台录入订单（已支付） | 系统自动创建订单 |
| 交付方式 | 闲鱼/微信发PDF | 站内查看 + 邮件PDF |
| 适用场景 | 人工服务、深度咨询 | 自助服务、标准流程 |
1. 推广场景总览
1.1 渠道矩阵
线上 线下
┌───┐ ┌───┐
付费流量 │ 闲鱼│ │ │
│ │ │ │ 学校│
内容种草 ├───┼───┤ 口碑传播 │ │
│小红书│◄────────────────│师生│
知识营销 │ │ │ │ │
│ 知乎│ │ │
└───┘ └───┘
1.2 渠道定位
| 渠道 | 定位 | 交易地点 | 服务方式 | 资料流程 |
|---|---|---|---|---|
| 闲鱼 | 交易平台 | 闲鱼内交易 | 闲鱼发方案 或 引流至微信 | 先给资料→付费→管理端录入→发方案 |
| 小红书 | 内容种草 | 引流至闲鱼或微信 | 微信交付 | 先给资料→付费→管理端录入→发方案 |
| 知乎 | 知识营销 | 引流至闲鱼或微信 | 微信交付 | 先给资料→付费→管理端录入→发方案 |
| 学校 | 口碑传播 | 微信/企业微信 | 微信交付 | 先给资料→付费→管理端录入→发方案 |
| Web端 | 自助服务 | Web内支付 | 系统自动生成报告 | 进系统→付费→填资料→生成方案 |
2. 业务流程详解
2.1 场景A：闲鱼/微信/学校（人工服务流程）
流程核心：用户先给资料 → 管理端录入 → 生成方案 → 交付
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ 闲鱼/微信/学校 业务流程 │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ 步骤1: 用户下单/加微信 │
│ ┌─────────────┐ ┌─────────────┐ ┌─────────────┐ │
│ │ 闲鱼拍下 │或 │ 小红书引流 │或 │ 学校推荐 │ │
│ │ 支付完成 │ │ 加微信 │ │ 加微信 │ │
│ └──────┬──────┘ └──────┬──────┘ └──────┬──────┘ │
│ │ │ │ │
│ └────────────────────┼────────────────────┘ │
│ ▼ │
│ 步骤2: 用户提供资料 │
│ ┌────────────────────────────────────────────────────┐ │
│ │ 用户发送： │ │
│ │ • 省份、分数、位次 │ │
│ │ • 选科组合 │ │
│ │ • 兴趣类型 │ │
│ │ • 联系方式 │ │
│ └────────────────────────────────────────────────────┘ │
│ │ │
│ ▼ │
│ 步骤3: 管理端录入订单 │
│ ┌────────────────────────────────────────────────────┐ │
│ │ 运营人员在管理后台： │ │
│ │ • 【新建订单】 │ │
│ │ • 选择来源：闲鱼/微信/学校 │ │
│ │ • 填写用户资料（客户提供的） │ │
│ │ • 标记已支付（闲鱼/微信已收款） │ │
│ │ • 生成临时档案 │ │
│ │ • 分配给龙老师 │ │
│ └────────────────────────────────────────────────────┘ │
│ │ │
│ ▼ │
│ 步骤4: 龙老师服务 │
│ ┌────────────────────────────────────────────────────┐ │
│ │ • 查看管理后台订单 │ │
│ │ • 基于录入资料咨询（如缺信息可联系用户） │ │
│ │ • 使用系统生成方案 │ │
│ │ • 生成PDF报告 │ │
│ └────────────────────────────────────────────────────┘ │
│ │ │
│ ▼ │
│ 步骤5: 方案交付 │
│ ┌────────────────────────────────────────────────────┐ │
│ │ • 通过闲鱼/微信发送PDF │ │
│ │ • 说明方案要点 │ │
│ │ • 告知后续服务（修改/提醒） │ │
│ │ • 引导好评/转介绍 │ │
│ └────────────────────────────────────────────────────┘ │
│ │ │
│ ▼ │
│ 步骤6: 管理端完成订单 │
│ ┌────────────────────────────────────────────────────┐ │
│ │ • 标记订单状态：已完成 │ │
│ │ • 上传PDF存档 │ │
│ │ • 记录服务日志 │ │
│ └────────────────────────────────────────────────────┘ │
│ │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────┘
关键说明
为什么这样设计？
- 闲鱼/微信是「人工服务场景」，用户期望「先沟通再给资料」
- 管理端录入是「桥梁」，将线下成交转化为系统数据
- 保证所有渠道数据统一进入系统，便于统计和管理
管理端录入的字段：
订单信息：
├── 来源渠道：闲鱼/微信/学校/转介绍
├── 外部订单号：闲鱼订单号/微信转账备注
├── 支付金额：99/199/299元
├── 支付时间：2026-06-11 14:32
├── 支付方式：闲鱼担保/微信转账/支付宝
└── 交付方式：闲鱼发送/微信发送
客户信息：
├── 姓名：李同学
├── 手机号：138****8888
├── 微信号：li_tongxue
└── 省份：湖南
考生信息：
├── 分数：578
├── 位次：26800
├── 选科：物理+化学+生物
├── 兴趣类型：C型
└── 其他资料：...（完整复制用户提供的）
服务信息：
├── 服务版本：标准版
├── 状态：待服务/服务中/已完成
├── 分配顾问：龙老师
└── 备注：用户特别要求...
2.2 场景B：Web系统（自助服务流程）
流程核心：用户进系统 → 先付费 → 填资料 → 生成方案 → 交付
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ Web系统 业务流程 │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ 步骤1: 用户访问Web系统 │
│ ┌────────────────────────────────────────────────────┐ │
│ │ • 通过广告/搜索/分享链接进入 │ │
│ │ • 浏览首页案例 │ │
│ │ • 了解服务版本和价格 │ │
│ └────────────────────────────────────────────────────┘ │
│ │ │
│ ▼ │
│ 步骤2: 选择服务版本 │
│ ┌────────────────────────────────────────────────────┐ │
│ │ 用户选择： │ │
│ │ ○ 基础版 99元 ○ 标准版 199元 ○ 尊享版 299元 │ │
│ │ │ │
│ │ [立即咨询] 按钮 │ │
│ └────────────────────────────────────────────────────┘ │
│ │ │
│ ▼ │
│ 步骤3: 支付（先付费） │
│ ┌────────────────────────────────────────────────────┐ │
│ │ • 微信支付/支付宝 │ │
│ │ • 支付完成 │ │
│ │ • 系统自动创建订单（状态：待填写资料） │ │
│ │ • 生成订单号：WEB20260611001 │ │
│ └────────────────────────────────────────────────────┘ │
│ │ │
│ ▼ │
│ 步骤4: 填写考生资料（付费后才显示） │
│ ┌────────────────────────────────────────────────────┐ │
│ │ 系统显示表单： │ │
│ │ • 省份 * │ │
│ │ • 分数 * │ │
│ │ • 选科 * │ │
│ │ • 兴趣类型 │ │
│ │ • 学科强弱 │ │
│ │ • ... │ │
│ │ │ │
│ │ [提交资料] 按钮 │ │
│ └────────────────────────────────────────────────────┘ │
│ │ │
│ ▼ │
│ 步骤5: 生成方案 │
│ ┌────────────────────────────────────────────────────┐ │
│ │ 分支A：基础版（自动） │ │
│ │ • AI自动生成方案 │ │
│ │ • 1分钟内完成 │ │
│ │ │ │
│ │ 分支B：标准版/尊享版（人工） │ │
│ │ • 分配给龙老师 │ │
│ │ • 人工审核优化 │ │
│ │ • 1小时内完成 │ │
│ └────────────────────────────────────────────────────┘ │
│ │ │
│ ▼ │
│ 步骤6: 方案交付 │
│ ┌────────────────────────────────────────────────────┐ │
│ │ • Web站内查看完整报告 │ │
│ │ • 自动发送邮件（含PDF附件） │ │
│ │ • 可下载/打印/分享 │ │
│ └────────────────────────────────────────────────────┘ │
│ │ │
│ ▼ │
│ 步骤7: 完成服务 │
│ ┌────────────────────────────────────────────────────┐ │
│ │ • 系统自动标记订单：已完成 │ │
│ │ • 计入用户档案（如已注册） │ │
│ │ • 发送满意度调查 │ │
│ └────────────────────────────────────────────────────┘ │
│ │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────┘
Web系统设计要点
为什么先付费？
- Web系统是「标准产品」，用户浏览后即可决策
- 自助服务需要付费门槛，筛选真实需求
- 付费后才解锁资料填写，避免无效数据
付费前的展示内容：
- 服务案例（脱敏版）
- 服务流程说明
- 价格清晰透明
- 用户评价（真实评价）
付费后的体验：
- 清晰的资料填写引导
- 进度提示（步骤1/3）
- 预计完成时间提示
- 完成后多渠道通知（站内+邮件+微信）
3. 管理后台订单录入界面
3.1 新建订单（人工录入）
┌─────────────────────────────────────────────────────────┐
│ 新建订单（闲鱼/微信/学校成交） [保存] │
├─────────────────────────────────────────────────────────┤
│ │
│ 📋 订单来源 │
│ ───────────────── │
│ 来源渠道：○ 闲鱼 ○ 微信 ○ 企业微信 ○ 学校 ○其他 │
│ 外部订单号：_________________ (闲鱼订单号/微信备注) │
│ 成交时间：_____________ (自动填充当前时间) │
│ │
│ 💰 支付信息 │
│ ───────────────── │
│ 支付金额：_____ 元 │
│ 支付方式：○ 闲鱼担保 ○ 微信转账 ○ 支付宝 ○ 其他 │
│ 支付状态：○ 已支付 ☚ 默认 ○ 未支付 │
│ 服务版本：○ 基础版(99) ○ 标准版(199) ○ 尊享版(299) │
│ │
│ 👤 客户信息 │
│ ───────────────── │
│ 客户姓名：____________ │
│ 手机号：____________ (用于接收提醒) │
│ 微信号：____________ (闲鱼/微信渠道必填) │
│ 闲鱼ID：____________ (闲鱼渠道必填) │
│ │
│ 🎓 考生信息（用户提供） │
│ ───────────────── │
│ 省份：_____________ │
│ 高考分数：_____________ 分 │
│ 全省位次：_____________ 名 │
│ 选科组合：□物理 □化学 □生物 □历史 □政治 □地理 │
│ 兴趣类型：○ R型 ○ I型 ○ A型 ○ S型 ○ E型 ○ C型 │
│ 优势学科：_____________ │
│ 弱项学科：_____________ │
│ 家庭情况：○ 普通家庭 ○ 较好 ○ 富裕 │
│ 目标城市：_____________ │
│ 其他需求：__________________________________________ │
│ │
│ 📦 服务交付 │
│ ───────────────── │
│ 分配顾问：○ 自动分配 ○ 指定：_________ │
│ 交付方式：○ 闲鱼发送 ○ 微信发送 ○ 邮件发送 │
│ 备注：______________________________________________ │
│ │
│ [保存并生成档案] [保存草稿]│
│ │
└─────────────────────────────────────────────────────────┘
3.2 订单状态流转
创建订单 ──→ 待服务 ──→ 资料补充 ──→ 方案生成 ──→ 已交付 ──→ 已完成
↑ │
└────── 服务中（龙老师在处理） ←─┘
状态说明：
| 状态 | 说明 | 操作 |
|---|---|---|
| 草稿 | 订单信息未完整 | 补充信息 |
| 待服务 | 已分配顾问 | 等待处理 |
| 资料补充 | 缺少关键信息 | 联系用户补充 |
| 服务中 | 龙老师在咨询中 | - |
| 方案生成 | 生成PDF中 | - |
| 已交付 | PDF已发送 | 等待确认 |
| 已完成 | 服务结束 | - |
| 待退款 | 用户申请退款 | 审批退款 |
4. 两种模式的对比总结
| 对比维度 | 闲鱼/微信模式 | Web系统模式 |
|---|---|---|
| 用户决策 | 先沟通了解再下单 | 浏览后直接下单 |
| 资料收集 | 用户主动提供（聊天记录） | 系统表单收集 |
| 付费时机 | 闲鱼/微信先收款 | Web内支付 |
| 订单创建 | 管理后台手动录入 | 系统自动创建 |
| 资料录入 | 运营人员复制粘贴 | 用户自主填写 |
| 方案生成 | 龙老师人工生成 | AI自动/人工辅助 |
| 交付方式 | 闲鱼/微信发文件 | 站内+邮件 |
| 适用用户 | 需要深入沟通的家长 | 明确需求的家长 |
| 服务深度 | 高（深度咨询） | 中（标准流程） |
| 运营策略 | 主推（信任度高） | 辅助（规模化） |
5. 运营SOP
5.1 闲鱼订单处理SOP
用户拍下商品
↓
10分钟内响应
↓
发送信息收集模板：
"亲，请提供以下信息，我为您安排龙老师服务：
1. 省份：
2. 分数：
3. 选科：
4. 联系电话：
5. 孩子平时擅长什么学科？"
↓
用户提供信息
↓
复制信息 → 管理后台【新建订单】
↓
选择来源：闲鱼
填写：订单号、金额、客户信息、考生信息
↓
点击【保存并生成档案】
↓
分配给龙老师（系统自动或手动）
↓
告知用户：
"已为您安排龙老师，预计1小时内交付方案，请留意闲鱼消息~"
↓
龙老师完成方案
↓
通过闲鱼发送PDF
↓
跟进：
"方案已发送，请查收。有任何疑问随时联系，7天内可免费修改一次~"
↓
用户确认收货
↓
管理后台标记【已完成】
5.2 微信订单处理SOP
用户加微信
↓
自动欢迎语 + 信息收集表
↓
用户提供信息（或语音沟通）
↓
报价确认 → 用户转账/扫码支付
↓
收款确认
↓
复制信息 → 管理后台【新建订单】
↓
选择来源：微信
填写：微信号、金额、所有资料
↓
告知用户：
"已收到款项，开始为您服务，预计1小时内发送方案~"
↓
龙老师完成方案
↓
通过微信发送PDF
↓
跟进服务和转介绍引导
↓
管理后台标记【已完成】
5.3 数据一致性检查
每日核对项：
□ 闲鱼成交单数 = 管理后台闲鱼来源订单数
□ 微信收款笔数 = 管理后台微信来源订单数
□ 未完成订单跟进（超过2小时未交付）
□ 待分配订单处理（超过30分钟未分配）
6. 异常处理
6.1 信息不完整
场景：用户只给了分数，没给选科
处理：
管理端标记：【资料补充】
↓
联系用户：
"您还需要提供选科组合（如物理+化学+生物），
我们才能生成完整方案~"
↓
用户补充
↓
更新订单信息
↓
继续服务流程
6.2 退款处理
闲鱼退款：
- 按闲鱼平台规则处理
- 管理后台标记【已退款】
微信退款：
用户申请退款
↓
判断服务进度：
• 未开始服务 → 全额退款
• 已开始服务 → 协商部分退款
• 已完成服务 → 原则上不退
↓
微信转账退还
↓
管理后台标记【已退款】
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版本: v1.1
变更说明:
- v1.0: 初始版本
- v1.1: 明确区分闲鱼/微信流程（先给资料）与Web流程（先付费），完善管理端录入流程