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根据用户明确要求，完善业务流程设计： 核心区别： - 闲鱼/微信流程：用户先在渠道内付款 → 提供资料 → 管理端录入资料 → 生成方案 - Web系统流程：用户进系统 → 付款 → 填资料 → 自动/人工生成方案 更新 docs/BUSINESS_SCENE.md： 1. 顶部新增关键业务流程区分表，明确本质区别 2. 场景A（闲鱼/微信/学校）流程重新设计： - 步骤1: 用户下单/加微信 - 步骤2: 用户提供资料 - 步骤3: 管理端录入订单（手动） - 步骤4: 龙老师服务 - 步骤5: 方案交付 - 步骤6: 管理端完成订单 3. 场景B（Web系统）流程重新设计： - 步骤1-2: 访问、选择版本 - 步骤3: 支付（先付费） - 步骤4: 填写资料（付费后才显示） - 步骤5: 生成方案 - 步骤6-7: 交付、完成 4. 管理后台订单录入界面详细设计 5. 新增两种模式对比表 6. 新增异常处理（信息不完整、退款） 更新 product/PRD.md： - 9.1 重写为两种核心业务流程对比表 - 9.2 推广渠道矩阵按业务流程分类 - 9.3 订单管理区分两种订单来源 - 9.4 服务版本保留 关键决策： - 闲鱼/微信：先给资料→管理端录入→生成方案（人工服务） - Web系统：先付费→填资料→生成方案（自助服务） - 订单统一管理（手动+自动）
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# 业务场景与推广设计
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## 多渠道推广与服务交付场景
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**版本**: v1.1
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**状态**: 规划中
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**最后更新**: 2026-06-11
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## 关键业务流程区分
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> **核心原则**：闲鱼/微信流程 vs Web系统流程，有本质区别
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| 维度 | 闲鱼/微信场景 | Web系统场景 |
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| ------------ | ----------------------------- | ---------------------------- |
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| **入口** | 闲鱼下单 / 加微信 | 访问Web系统 |
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| **资料提供** | 用户先提供完整资料 | 用户先看到系统 |
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| **付费时机** | 闲鱼/微信先付费 | 系统内付费 |
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| **生成方案** | 管理端人工录入资料 → 生成方案 | 系统自动/人工处理 → 生成方案 |
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| **订单创建** | 管理后台录入订单（已支付） | 系统自动创建订单 |
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| **交付方式** | 闲鱼/微信发PDF | 站内查看 + 邮件PDF |
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| **适用场景** | 人工服务、深度咨询 | 自助服务、标准流程 |
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## 1. 推广场景总览
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### 1.1 渠道矩阵
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```
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线上 线下
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┌───┐ ┌───┐
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付费流量 │ 闲鱼│ │ │
|
||
│ │ │ │ 学校│
|
||
内容种草 ├───┼───┤ 口碑传播 │ │
|
||
│小红书│◄────────────────│师生│
|
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知识营销 │ │ │ │ │
|
||
│ 知乎│ │ │
|
||
└───┘ └───┘
|
||
```
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### 1.2 渠道定位
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| 渠道 | 定位 | 交易地点 | 服务方式 | 资料流程 |
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| ---------- | -------- | ---------------- | ------------------------ | ------------------------------- |
|
||
| **闲鱼** | 交易平台 | 闲鱼内交易 | 闲鱼发方案 或 引流至微信 | 先给资料→付费→管理端录入→发方案 |
|
||
| **小红书** | 内容种草 | 引流至闲鱼或微信 | 微信交付 | 先给资料→付费→管理端录入→发方案 |
|
||
| **知乎** | 知识营销 | 引流至闲鱼或微信 | 微信交付 | 先给资料→付费→管理端录入→发方案 |
|
||
| **学校** | 口碑传播 | 微信/企业微信 | 微信交付 | 先给资料→付费→管理端录入→发方案 |
|
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| **Web端** | 自助服务 | Web内支付 | 系统自动生成报告 | 进系统→付费→填资料→生成方案 |
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## 2. 业务流程详解
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### 2.1 场景A：闲鱼/微信/学校（人工服务流程）
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> **流程核心**：用户先给资料 → 管理端录入 → 生成方案 → 交付
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```
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┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐
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│ 闲鱼/微信/学校 业务流程 │
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├─────────────────────────────────────────────────────────────────┤
|
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│ │
|
||
│ 步骤1: 用户下单/加微信 │
|
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│ ┌─────────────┐ ┌─────────────┐ ┌─────────────┐ │
|
||
│ │ 闲鱼拍下 │或 │ 小红书引流 │或 │ 学校推荐 │ │
|
||
│ │ 支付完成 │ │ 加微信 │ │ 加微信 │ │
|
||
│ └──────┬──────┘ └──────┬──────┘ └──────┬──────┘ │
|
||
│ │ │ │ │
|
||
│ └────────────────────┼────────────────────┘ │
|
||
│ ▼ │
|
||
│ 步骤2: 用户提供资料 │
|
||
│ ┌────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ 用户发送： │ │
|
||
│ │ • 省份、分数、位次 │ │
|
||
│ │ • 选科组合 │ │
|
||
│ │ • 兴趣类型 │ │
|
||
│ │ • 联系方式 │ │
|
||
│ └────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │ │
|
||
│ ▼ │
|
||
│ 步骤3: 管理端录入订单 │
|
||
│ ┌────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ 运营人员在管理后台： │ │
|
||
│ │ • 【新建订单】 │ │
|
||
│ │ • 选择来源：闲鱼/微信/学校 │ │
|
||
│ │ • 填写用户资料（客户提供的） │ │
|
||
│ │ • 标记已支付（闲鱼/微信已收款） │ │
|
||
│ │ • 生成临时档案 │ │
|
||
│ │ • 分配给龙老师 │ │
|
||
│ └────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │ │
|
||
│ ▼ │
|
||
│ 步骤4: 龙老师服务 │
|
||
│ ┌────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ • 查看管理后台订单 │ │
|
||
│ │ • 基于录入资料咨询（如缺信息可联系用户） │ │
|
||
│ │ • 使用系统生成方案 │ │
|
||
│ │ • 生成PDF报告 │ │
|
||
│ └────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │ │
|
||
│ ▼ │
|
||
│ 步骤5: 方案交付 │
|
||
│ ┌────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ • 通过闲鱼/微信发送PDF │ │
|
||
│ │ • 说明方案要点 │ │
|
||
│ │ • 告知后续服务（修改/提醒） │ │
|
||
│ │ • 引导好评/转介绍 │ │
|
||
│ └────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │ │
|
||
│ ▼ │
|
||
│ 步骤6: 管理端完成订单 │
|
||
│ ┌────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ • 标记订单状态：已完成 │ │
|
||
│ │ • 上传PDF存档 │ │
|
||
│ │ • 记录服务日志 │ │
|
||
│ └────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │
|
||
└─────────────────────────────────────────────────────────────────┘
|
||
```
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#### 关键说明
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**为什么这样设计？**
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- 闲鱼/微信是「人工服务场景」，用户期望「先沟通再给资料」
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||
- 管理端录入是「桥梁」，将线下成交转化为系统数据
|
||
- 保证所有渠道数据统一进入系统，便于统计和管理
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||
|
||
**管理端录入的字段**：
|
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|
||
```
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订单信息：
|
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├── 来源渠道：闲鱼/微信/学校/转介绍
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||
├── 外部订单号：闲鱼订单号/微信转账备注
|
||
├── 支付金额：99/199/299元
|
||
├── 支付时间：2026-06-11 14:32
|
||
├── 支付方式：闲鱼担保/微信转账/支付宝
|
||
└── 交付方式：闲鱼发送/微信发送
|
||
|
||
客户信息：
|
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├── 姓名：李同学
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├── 手机号：138****8888
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||
├── 微信号：li_tongxue
|
||
└── 省份：湖南
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||
|
||
考生信息：
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||
├── 分数：578
|
||
├── 位次：26800
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├── 选科：物理+化学+生物
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||
├── 兴趣类型：C型
|
||
└── 其他资料：...（完整复制用户提供的）
|
||
|
||
服务信息：
|
||
├── 服务版本：标准版
|
||
├── 状态：待服务/服务中/已完成
|
||
├── 分配顾问：龙老师
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||
└── 备注：用户特别要求...
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```
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||
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||
---
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||
### 2.2 场景B：Web系统（自助服务流程）
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> **流程核心**：用户进系统 → 先付费 → 填资料 → 生成方案 → 交付
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```
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┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐
|
||
│ Web系统 业务流程 │
|
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├─────────────────────────────────────────────────────────────────┤
|
||
│ │
|
||
│ 步骤1: 用户访问Web系统 │
|
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│ ┌────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ • 通过广告/搜索/分享链接进入 │ │
|
||
│ │ • 浏览首页案例 │ │
|
||
│ │ • 了解服务版本和价格 │ │
|
||
│ └────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │ │
|
||
│ ▼ │
|
||
│ 步骤2: 选择服务版本 │
|
||
│ ┌────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ 用户选择： │ │
|
||
│ │ ○ 基础版 99元 ○ 标准版 199元 ○ 尊享版 299元 │ │
|
||
│ │ │ │
|
||
│ │ [立即咨询] 按钮 │ │
|
||
│ └────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │ │
|
||
│ ▼ │
|
||
│ 步骤3: 支付（先付费） │
|
||
│ ┌────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ • 微信支付/支付宝 │ │
|
||
│ │ • 支付完成 │ │
|
||
│ │ • 系统自动创建订单（状态：待填写资料） │ │
|
||
│ │ • 生成订单号：WEB20260611001 │ │
|
||
│ └────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │ │
|
||
│ ▼ │
|
||
│ 步骤4: 填写考生资料（付费后才显示） │
|
||
│ ┌────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ 系统显示表单： │ │
|
||
│ │ • 省份 * │ │
|
||
│ │ • 分数 * │ │
|
||
│ │ • 选科 * │ │
|
||
│ │ • 兴趣类型 │ │
|
||
│ │ • 学科强弱 │ │
|
||
│ │ • ... │ │
|
||
│ │ │ │
|
||
│ │ [提交资料] 按钮 │ │
|
||
│ └────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │ │
|
||
│ ▼ │
|
||
│ 步骤5: 生成方案 │
|
||
│ ┌────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ 分支A：基础版（自动） │ │
|
||
│ │ • AI自动生成方案 │ │
|
||
│ │ • 1分钟内完成 │ │
|
||
│ │ │ │
|
||
│ │ 分支B：标准版/尊享版（人工） │ │
|
||
│ │ • 分配给龙老师 │ │
|
||
│ │ • 人工审核优化 │ │
|
||
│ │ • 1小时内完成 │ │
|
||
│ └────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │ │
|
||
│ ▼ │
|
||
│ 步骤6: 方案交付 │
|
||
│ ┌────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ • Web站内查看完整报告 │ │
|
||
│ │ • 自动发送邮件（含PDF附件） │ │
|
||
│ │ • 可下载/打印/分享 │ │
|
||
│ └────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │ │
|
||
│ ▼ │
|
||
│ 步骤7: 完成服务 │
|
||
│ ┌────────────────────────────────────────────────────┐ │
|
||
│ │ • 系统自动标记订单：已完成 │ │
|
||
│ │ • 计入用户档案（如已注册） │ │
|
||
│ │ • 发送满意度调查 │ │
|
||
│ └────────────────────────────────────────────────────┘ │
|
||
│ │
|
||
└─────────────────────────────────────────────────────────────────┘
|
||
```
|
||
|
||
#### Web系统设计要点
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**为什么先付费？**
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- Web系统是「标准产品」，用户浏览后即可决策
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- 自助服务需要付费门槛，筛选真实需求
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- 付费后才解锁资料填写，避免无效数据
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**付费前的展示内容**：
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||
- 服务案例（脱敏版）
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- 服务流程说明
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||
- 价格清晰透明
|
||
- 用户评价（真实评价）
|
||
|
||
**付费后的体验**：
|
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- 清晰的资料填写引导
|
||
- 进度提示（步骤1/3）
|
||
- 预计完成时间提示
|
||
- 完成后多渠道通知（站内+邮件+微信）
|
||
|
||
---
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||
## 3. 管理后台订单录入界面
|
||
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||
### 3.1 新建订单（人工录入）
|
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```
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||
┌─────────────────────────────────────────────────────────┐
|
||
│ 新建订单（闲鱼/微信/学校成交） [保存] │
|
||
├─────────────────────────────────────────────────────────┤
|
||
│ │
|
||
│ 📋 订单来源 │
|
||
│ ───────────────── │
|
||
│ 来源渠道：○ 闲鱼 ○ 微信 ○ 企业微信 ○ 学校 ○其他 │
|
||
│ 外部订单号：_________________ (闲鱼订单号/微信备注) │
|
||
│ 成交时间：_____________ (自动填充当前时间) │
|
||
│ │
|
||
│ 💰 支付信息 │
|
||
│ ───────────────── │
|
||
│ 支付金额：_____ 元 │
|
||
│ 支付方式：○ 闲鱼担保 ○ 微信转账 ○ 支付宝 ○ 其他 │
|
||
│ 支付状态：○ 已支付 ☚ 默认 ○ 未支付 │
|
||
│ 服务版本：○ 基础版(99) ○ 标准版(199) ○ 尊享版(299) │
|
||
│ │
|
||
│ 👤 客户信息 │
|
||
│ ───────────────── │
|
||
│ 客户姓名：____________ │
|
||
│ 手机号：____________ (用于接收提醒) │
|
||
│ 微信号：____________ (闲鱼/微信渠道必填) │
|
||
│ 闲鱼ID：____________ (闲鱼渠道必填) │
|
||
│ │
|
||
│ 🎓 考生信息（用户提供） │
|
||
│ ───────────────── │
|
||
│ 省份：_____________ │
|
||
│ 高考分数：_____________ 分 │
|
||
│ 全省位次：_____________ 名 │
|
||
│ 选科组合：□物理 □化学 □生物 □历史 □政治 □地理 │
|
||
│ 兴趣类型：○ R型 ○ I型 ○ A型 ○ S型 ○ E型 ○ C型 │
|
||
│ 优势学科：_____________ │
|
||
│ 弱项学科：_____________ │
|
||
│ 家庭情况：○ 普通家庭 ○ 较好 ○ 富裕 │
|
||
│ 目标城市：_____________ │
|
||
│ 其他需求：__________________________________________ │
|
||
│ │
|
||
│ 📦 服务交付 │
|
||
│ ───────────────── │
|
||
│ 分配顾问：○ 自动分配 ○ 指定：_________ │
|
||
│ 交付方式：○ 闲鱼发送 ○ 微信发送 ○ 邮件发送 │
|
||
│ 备注：______________________________________________ │
|
||
│ │
|
||
│ [保存并生成档案] [保存草稿]│
|
||
│ │
|
||
└─────────────────────────────────────────────────────────┘
|
||
```
|
||
|
||
### 3.2 订单状态流转
|
||
|
||
```
|
||
创建订单 ──→ 待服务 ──→ 资料补充 ──→ 方案生成 ──→ 已交付 ──→ 已完成
|
||
↑ │
|
||
└────── 服务中（龙老师在处理） ←─┘
|
||
```
|
||
|
||
**状态说明**：
|
||
| 状态 | 说明 | 操作 |
|
||
|------|------|------|
|
||
| **草稿** | 订单信息未完整 | 补充信息 |
|
||
| **待服务** | 已分配顾问 | 等待处理 |
|
||
| **资料补充** | 缺少关键信息 | 联系用户补充 |
|
||
| **服务中** | 龙老师在咨询中 | - |
|
||
| **方案生成** | 生成PDF中 | - |
|
||
| **已交付** | PDF已发送 | 等待确认 |
|
||
| **已完成** | 服务结束 | - |
|
||
| **待退款** | 用户申请退款 | 审批退款 |
|
||
|
||
---
|
||
|
||
## 4. 两种模式的对比总结
|
||
|
||
| 对比维度 | 闲鱼/微信模式 | Web系统模式 |
|
||
| :----------: | :----------------------: | :-------------: |
|
||
| **用户决策** | 先沟通了解再下单 | 浏览后直接下单 |
|
||
| **资料收集** | 用户主动提供（聊天记录） | 系统表单收集 |
|
||
| **付费时机** | 闲鱼/微信先收款 | Web内支付 |
|
||
| **订单创建** | 管理后台手动录入 | 系统自动创建 |
|
||
| **资料录入** | 运营人员复制粘贴 | 用户自主填写 |
|
||
| **方案生成** | 龙老师人工生成 | AI自动/人工辅助 |
|
||
| **交付方式** | 闲鱼/微信发文件 | 站内+邮件 |
|
||
| **适用用户** | 需要深入沟通的家长 | 明确需求的家长 |
|
||
| **服务深度** | 高（深度咨询） | 中（标准流程） |
|
||
| **运营策略** | 主推（信任度高） | 辅助（规模化） |
|
||
|
||
---
|
||
|
||
## 5. 运营SOP
|
||
|
||
### 5.1 闲鱼订单处理SOP
|
||
|
||
```
|
||
用户拍下商品
|
||
↓
|
||
10分钟内响应
|
||
↓
|
||
发送信息收集模板：
|
||
"亲，请提供以下信息，我为您安排龙老师服务：
|
||
1. 省份：
|
||
2. 分数：
|
||
3. 选科：
|
||
4. 联系电话：
|
||
5. 孩子平时擅长什么学科？"
|
||
↓
|
||
用户提供信息
|
||
↓
|
||
复制信息 → 管理后台【新建订单】
|
||
↓
|
||
选择来源：闲鱼
|
||
填写：订单号、金额、客户信息、考生信息
|
||
↓
|
||
点击【保存并生成档案】
|
||
↓
|
||
分配给龙老师（系统自动或手动）
|
||
↓
|
||
告知用户：
|
||
"已为您安排龙老师，预计1小时内交付方案，请留意闲鱼消息~"
|
||
↓
|
||
龙老师完成方案
|
||
↓
|
||
通过闲鱼发送PDF
|
||
↓
|
||
跟进：
|
||
"方案已发送，请查收。有任何疑问随时联系，7天内可免费修改一次~"
|
||
↓
|
||
用户确认收货
|
||
↓
|
||
管理后台标记【已完成】
|
||
```
|
||
|
||
### 5.2 微信订单处理SOP
|
||
|
||
```
|
||
用户加微信
|
||
↓
|
||
自动欢迎语 + 信息收集表
|
||
↓
|
||
用户提供信息（或语音沟通）
|
||
↓
|
||
报价确认 → 用户转账/扫码支付
|
||
↓
|
||
收款确认
|
||
↓
|
||
复制信息 → 管理后台【新建订单】
|
||
↓
|
||
选择来源：微信
|
||
填写：微信号、金额、所有资料
|
||
↓
|
||
告知用户：
|
||
"已收到款项，开始为您服务，预计1小时内发送方案~"
|
||
↓
|
||
龙老师完成方案
|
||
↓
|
||
通过微信发送PDF
|
||
↓
|
||
跟进服务和转介绍引导
|
||
↓
|
||
管理后台标记【已完成】
|
||
```
|
||
|
||
### 5.3 数据一致性检查
|
||
|
||
**每日核对项**：
|
||
|
||
```
|
||
□ 闲鱼成交单数 = 管理后台闲鱼来源订单数
|
||
□ 微信收款笔数 = 管理后台微信来源订单数
|
||
□ 未完成订单跟进（超过2小时未交付）
|
||
□ 待分配订单处理（超过30分钟未分配）
|
||
```
|
||
|
||
---
|
||
|
||
## 6. 异常处理
|
||
|
||
### 6.1 信息不完整
|
||
|
||
**场景**：用户只给了分数，没给选科
|
||
|
||
**处理**：
|
||
|
||
```
|
||
管理端标记：【资料补充】
|
||
↓
|
||
联系用户：
|
||
"您还需要提供选科组合（如物理+化学+生物），
|
||
我们才能生成完整方案~"
|
||
↓
|
||
用户补充
|
||
↓
|
||
更新订单信息
|
||
↓
|
||
继续服务流程
|
||
```
|
||
|
||
### 6.2 退款处理
|
||
|
||
**闲鱼退款**：
|
||
|
||
- 按闲鱼平台规则处理
|
||
- 管理后台标记【已退款】
|
||
|
||
**微信退款**：
|
||
|
||
```
|
||
用户申请退款
|
||
↓
|
||
判断服务进度：
|
||
• 未开始服务 → 全额退款
|
||
• 已开始服务 → 协商部分退款
|
||
• 已完成服务 → 原则上不退
|
||
↓
|
||
微信转账退还
|
||
↓
|
||
管理后台标记【已退款】
|
||
```
|
||
|
||
---
|
||
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---
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||
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||
**版本**: v1.1
|
||
**变更说明**:
|
||
|
||
- v1.0: 初始版本
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